O impacto da segurança na rentabilidade do comércio eletrônico

Não é de hoje que ouvimos dizer que a internet é um meio promissor para a realização de negócios. Ano após ano, são divulgadas informações – sempre animadoras – sobre o crescimento do comércio eletrônico. Em 2010 as vendas pela internet cresceram aproximadamente 40 % só no Brasil, totalizando R$ 18,6 bilhões. Foram mais de 6 milhões de pessoas que fizeram a primeira compra pela internet.

Nos Estados Unidos – país mais maduro em negócios via internet – a cifra é astronômica, o faturamento em 2009 foi de USD 155 bilhões. Nós só estamos engatinhando por aqui.

Historicamente, nos Estados Unidos, as pessoas compram a distância; o primeiro catálogo impresso foi lançado há mais de 250 anos. Quando surgiu a internet, as empresas apenas migraram seus catálogos de papel para o eletrônico e a adaptação à Internet foi praticamente imediata. No Brasil, a história é diferente:

Somos mais de 70 milhões de usuários de internet. Destes, cerca de 40 milhões acessam suas contas bancárias pela rede mundial: digitam o código da agência, o número da conta e sua senha, para acessar dados confidenciais e importantes para sua vida. Mas apenas 17 milhões de pessoas já realizaram ao menos uma compra pela internet.

A pergunta que eu faço é: o que motiva mais de 23 milhões de pessoas a terem coragem de checar seus extratos e pagar contas via internet, e a não realizarem compras?

Golpes e fraudes passaram a fazer parte do cotidiano

Diariamente nós vemos na TV, no jornal e ouvimos de amigos que algum cartão de crédito foi clonado, que alguma conta corrente foi invadida por hackers e o dinheiro foi todo roubado ou que uma quadrilha realizou fraudes milionárias, tudo pela internet. Afinal, 83% dos sites possuem algum problema de segurança que possa comprometer os dados armazenados.

Para completar, a ansiedade de usar o produto imediatamente, a preocupação de não receber o produto comprado, a insatisfação de pagar pelo frete, a incerteza de ter comprado o produto correto e a insegurança de que hackers roubem suas informações pessoais e os dados de cartão de crédito, são decisivos para consumidores mais cautelosos não realizarem compras pela internet.

Por outro lado, a internet é um ambiente muito favorável às compras, pois você pode fazê-la sem vendedores ficarem empurrando produtos, sem pegar trânsito ou pagar estacionamento, e a qualquer hora e em qualquer dia da semana, afinal a internet nunca fecha. Mas o processo de decisão de realizar a primeira compra via internet não é tão simples assim.

Desta forma, o usuário inicia o uso da internet comparando preços, buscando informações sobre produtos, mas não compra pela internet. Acaba realizando a compra em lojas físicas, na rua ou no shopping, muitas vezes com a informação obtida na internet impressa em papel para garantir que está comprando o mesmo produto, pelo mesmo preço.

Com o tempo, estes consumidores mais cautelosos, acabam recebendo referências de experiências positivas de amigos e colegas de trabalho que usam a internet para realizar compras.

E é aí que os lojistas virtuais precisam estar atentos: mesmo que aquele consumidor esteja inclinado a fazer sua primeira compra online, qualquer item que o faça sentir inseguro é motivo para que ele cometa o drop down, ato de abandonar o carrinho de compras com produtos, antes de realizar o pagamento. Ou seja, venda perdida.

O consumidor precisa de um estímulo para realizar sua primeira compra na Internet

É por isso que os comparadores de preços informam, além do preço – é claro – dados sobre a loja virtual, como: opiniões de outros consumidores, rating ou classificação do seu atendimento, e certificações sobre a existência de uma empresa idônea por trás de uma loja virtual.

Mas isso não é suficiente. Cerca de 35% dos abandonos de carrinho de compras são ocasionados pelo receio de digitar os dados de cartão de crédito, pois hackers poderão cloná-lo e causar prejuízos ao consumidor. Os sites de busca e comparadores de preços, na sua maioria, não mostram se os sites são blindados contra hackers, para ajudarem os consumidores a  escolher onde comprar.

Se por isso, as lojas precisam promover sua segurança, exibindo selos de proteção contra hackers, demonstrar de forma clara sua política de trocas e devoluções e, principalmente, como o consumidor poderá contatar a loja em caso de problemas. Afinal, a loja é virtual, mas a compra é real.

Conforme pesquisas, 70% dos internautas compram somente se a loja apresentar selos de segurança. Isso significa que a taxa de conversão (percentual entre a quantidade de visitantes e a quantidade de pedidos do website) pode ser positivamente afetada se o consumidor se sentir seguro durante a navegação. Segurança e credibilidade são pontos primordiais para que um site de e-commerce tenha sucesso.

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