O risco do chargeback nas vendas por cartão

  • O que é chargeback e seus riscos para o e-commerce

O risco do chargeback nas vendas por cartão

O chargeback é um dos grandes fantasmas para os proprietários de lojas virtuais e responsável por um bom número de fechamentos destas lojas.

O problema é muito maior do que as pessoas imaginam e não ganha a devida publicidade porque não interessa às administradoras de cartões de crédito fazer qualquer tipo de divulgação sobre o volume de fraudes que ocorrem na utilização de seus cartões de crédito.

Se estes números tivessem divulgação ampla, isso afugentaria clientes, tanto consumidores quanto lojistas e exporia a fragilidade destes sistemas de cobrança.

É uma questão de marketing das administradoras, mas esconde um dos maiores perigos das vendas online que é o chargeback nas operações com cartões de crédito e mais raramente nos cartões de débito.

O que é Chargeback?

O Chargeback é o cancelamento de uma venda feita com cartão de débito ou crédito, que pode acontecer por dois motivos: um deles é o não reconhecimento da compra por parte do titular do cartão e o outro pode se dar pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras.

Ou seja, o lojista vende e depois descobre que o valor da venda não será creditado porque a compra foi considerada inválida. Se o valor já tiver sido creditado ele será imediatamente estornado ou lançado a débito no caso de inexistência de fundos no momento do lançamento do estorno.

Os números são desconhecidos mas o que se sabe é que o volume é assustador principalmente nas lojas virtuais.

Chargeback deixa lojistas em situação desprotegida

Os riscos do charback nas compras com cartões de crédito no e-commerce

Os riscos do charback nas compras com cartões

A verdade é que nenhuma administradora de cartão de crédito garante transação alguma nas vendas efetuadas pela Internet, ficando a cargo do lojista todos os riscos inerentes à operação e também, é claro, o risco do chargeback.

Este posicionamento expõem o vendedor a todo tipo de golpes que vão desde a fraude com cartões de crédito roubados/clonados até a má fé de alguns usuários que simplesmente alegam não reconhecer compras legítimas.

É uma verdadeira Roleta Russa que pode levar uma loja virtual a falência, ou no mínimo, desequilibrar bastante o fluxo de caixa.

Leia o artigo Os Tipos de Fraudes em Cartões de Crédito

Para os novatos no e-commerce, vale um aviso. As administradoras de cartões de crédito, salvo raras exceções, não fazem qualquer tipo de análise de risco sobre a operação em andamento, a não ser a conferência dos dados cadastrais informados e a disponibilidade de saldo na conta do cliente. Fora isso, o risco é todo do lojista.

Condições para o Chargeback

Quem lê e entende o contrato de credenciamento de uma administradora de cartão de crédito, em sã consciência, não assina. As cláusulas são leoninas e em muitos casos totalmente subjetivas.

Resumindo as relações de responsabilidades descritas na maioria dos contratos, as administradoras tem todos os direitos e os lojistas arcam com todas as obrigações.

Além do famoso contrato, são criados aditivos e novas regras que beneficiam exclusivamente as administradoras deixando em situação cada vez mais fragilizada o lojista.

O que está ruim pode piorar

Não bastasse o prejuízo pelo não recebimento pelas vendas efetuadas, o lojista ainda pode ser surpreendido pela bizarra situação de passar da posição de lesado para a de devedor da administradora.

Suponhamos a situação em que o lojista efetua várias vendas e muitas delas são recusadas pela administradora. Independentemente das outras transações serem legítimas ou não, elas respondem pelo valor das transações fraudadas e portanto, devem ser usadas para reposição de valores que tenham sido sacados pelo lojista antes da negativação da compra.

É justamente nessa situação que muitas lojas virtuais encerram suas atividades. Como o fluxo de vendas é interrompido, mas não o fluxo de negativação de compras já efetuadas, o resultado é um saldo devedor na conta do lojista afiliado.

Como resolver o problema do chargeback?

Esse é um dos tópicos que mais desperta o interesse em nosso curso sobre criação de lojas virtuais. Não há como ignorar a importância das vendas por cartões de crédito dentro do contexto de formas de pagamento disponíveis em uma loja virtual.

A grande verdade é que sem cartões de crédito as chances de sucesso de uma loja virtual são bastante reduzidas, já que mais de 60% das vendas são feitas dentro dessa modalidade de pagamento, segundo relatório da consultoria e-Bit divulgado em 2016.

Então, o que fazer? Existem duas saídas. A utilização de uma ferramenta de análise de risco ou então a utilização de um facilitador de pagamento que garanta as vendas aprovadas como por exemplo o PagSeguro UOL ou Bcash. Em ambos os casos haverá um custo a mais em termos de taxa de intermediação nas vendas efetuadas pelo cartão, mas pelo menos você tem a garantia do recebimento.

Ao desenvolver seu projeto de e-commerce esteja atento ao risco do chargeback, pois ele já foi responsável pelo fechamento de várias lojas virtuais. Mantenha-se atualizado sobre questões relativas ao chargeback no e-commerce e outros referentes a meios de pagamento no comércio eletrônico, nosso Boletim Informativo.

Salvar

Salvar

O risco do chargeback nas vendas por cartão
5 (100%) 8 votos

2016-08-27T21:59:29+00:00 By |E-commerce, Meios de Pagamento|

21 Comments

  1. Eliane Faria Vicari 9 de maio de 2017 at 16:25 - Reply

    Deveria ter uma lei: cheque sem fundo e chargeback ( sem contato com o vendedor) , serem considerados estelionatários. Resumindo: prisão.
    Outra coisa: as administradoras de cartões de créditos, são omissas. Deveriam entrar em contato com a pessoa que vendeu, informar a contestação.
    Onde entra o direito de defesa do vendedor?
    Na hora de cobrar as taxas, são pontuais.

  2. KIRK DOUGLAS DOS SANTOS 17 de agosto de 2016 at 18:21 - Reply

    Não vejo que seja culpa das administradoras de cartão de crédito essa questão de divulgação do Chargeback. Quem deve se precaver de eventuais perdas via loja virtual são os próprios comerciantes.

  3. mary daisy 1 de junho de 2015 at 09:45 - Reply

    bom o mesmo esta acontecendo comigo, sou vendedora de proutos cosmeticos, vendo nos finais de semana na rua, tenho minha maquina de cartao credito digitada, so que agora no memento a minha conta do pagseguro esta bloquiada nao sei o que eu faço mais é facil vc vende e depois a pessoa cancela a compra, desconhece a venda e eu fico no prejuizo, mais ja mandei as copias dos documentos e sempre nao da volta dizendo documento corrompido documento invalido , nao sei mais o que eu faço eu preciso desse dinheiro pravender pra comprar meus produtos e dai a conta esta bloquiada no chargeback isso é uma desconideraçao pelo vendedor.

    • Curso de E-commerce 15 de junho de 2015 at 14:16 - Reply

      Olá Mary

      A melhor solução é entrar em contato telefônico com a equipe do PagSeguro.

      Um grande Abraço

      Alberto Valle

  4. webert 24 de novembro de 2012 at 12:06 - Reply

    Este artigo demonstra o tamanho do problema que envolve os cartões de crédito e é oculto pelas operadoras… já tomei uma ferrada assim vendendo no mercado livre. o cliente pagou por cartão no mercado pago e quando recebeu o produto alegou não ter efetuado a compra e como compras acima de R$49 é necessário ter AR e eu não tinha enviado com isso, tomei o ferro de perder o produto e outro ferro pelo Mercado pago ficar tomando dinheiro da minha conta do MP até dar o valor da venda…. Faz muita raiva e não podemos fazer nada :/

  5. DOGNEEM 24 de outubro de 2012 at 09:19 - Reply

    Gostei da matéria é bem explicativa, mas no final fala algo que não ocorre que e a garantia do Pagamento Digital (Buscapé) hoje denominado BCash, se vc ler as instruções na contratação da bandeira verá que o risco do chargeback fica por conta exclusiva do logista, diferente do explicado na matéria, em outras palavras, se for uma compra fraudulenta, cartão clonado, ou comprado sem autorização do dono do Cartão esta operadora remove o dinheiro de sua conta e vc fica com 100% do problema, ja no Pag Seguro uol como não trabalho com ele não posso afirmar, mas penso que seja assim tb.
    Abraços

  6. Julio Cesar Pedroso 8 de setembro de 2012 at 01:50 - Reply

    Muito boa a matéria, mas o PAGSEGURO não garante nada. Eles bloqueiam a conta do vendedor com esta desculpa de CHARGEBACK e não dão a minima satisfação para seus usuários. Podem confirmar no Reclame Aqui o alto número de casos deste tipo! O PAGSEGURO bloqueia a conta e se omite!

  7. Felipe Lachowski 30 de janeiro de 2012 at 17:57 - Reply

    Só li agora esse artigo, e muito interessante. Muitos falam que a logistica é o maior gargalo do ecommerce brasileiro, mas antes de chegar lá, existe esse baita problemão que é o de pagamentos. Se você vai direto na administradora de cartões, tem esse baita problema que é o chargeback. Se você usa um intermediador de pagamentos, são milhares de outros problemas que surgem… a começar pelas taxas altas que corroem a margem de qq ecomerciante. Depois, a demora e lentidão em fazer essa aprovação, que para alguns negócios também é crucial…De fato, é muito ruim as grandes empresas que já possuem todo canal de distribuição montado não ter executado algo simples para solucionar esse problema para todos… ou não querem solucionar esse problema???

  8. F. Gonc. 29 de dezembro de 2011 at 07:51 - Reply

    As administradoras de cartão ignoram o fato de que receber no cartão de crédito não é seguro. Um sistema simples de senha no cartão já garantiria o não repudio dos usuários. Estamos no século 21, é uma vergonha a segurança dos cartões. Ainda hoje boa parte dos cartões se vale apenas da senha, nem mesmo Chip.

    Não recomendo a ninguém iniciar um comércio eletrônico, para quem estiver interessado aí vão as principais dores de cabeça:

    1. Substituição tributária (O imposto é antecipado em diversos produtos). O governo nunca perde, nem quando a compra é fraudada.
    2. Protocolo 21. Para os estados do norte e nordeste é preciso recolher 10% a mais de ICMS. Isto praticamente nos sepultou. É impossível administrar a logística do consumidor final, assim o único jeito é incluir no preço.
    3. Fraude no cartão de crédito e total impunidade dos fraudadores. O Brasil carece de uma polícia especializada em crimes realizados pela Internet.
    4. Total indiferença das operadoras de cartão de crédito. Uma simples senha para compras online seria suficiente para evitar varios tipos de fraude.
    5. Greves do correio
    6. Burocracia e prepotência da receta federal que libera sua carga quando quer e ainda cobra armazenagem.

    Meu conselho, estuda para um concurso, de preferência Juiz, Promotor, TR alguma coisa, Receita Federal, mais de 20.000 por mês, aposentadoria integral e absolutamente nenhum risco, responsabilidade ou obrigação.

    Empreendedorismo é só para otários. Vejam o balanço do submarino, eles perderam mais de 70 milhões este ano. Comercio Eletrônico no Brasil está morrendo.

  9. sergio 24 de dezembro de 2011 at 18:57 - Reply

    E a situacao do comprador que compra no site de compras coletivas e nao recebe o produto? Como faz pra entrar na justica contra o site e/ou o vendedor se pagamos, por exemplo, pelo pagseguro? Nao tem cnpj, nem qualificacao nos sites.
    O pagseguro estabelece prazo de 14 dias pra garantir a devolucao do dinheiro. Mas e se tratando de compras de produtos importaados que demandam mais tempo? Esse prazo de 14 dias é legal?…nao esbarra no art.25 do CDC?
    As vezes amigos, chargeback é gerado aí também…o consumidor fica, em alguns casos, sem saída.
    Abraco a todos

  10. Anderson 16 de setembro de 2011 at 21:00 - Reply

    O pagseguro é o mais engraçado de todos.
    Eles fazem propaganda que não tem chargeback…
    Pura mentira.
    Quando tem alguns chargebacks na conta o pagseguro não passa ao vendedor que cliente reclamou junto à operadora alegando desconhecer a compra.
    Porém o PagSeguro para repassar o prejuízo ao vendedor, manda um email e informa que vai aumentar as taxas sobre as por 90 dias “afim de verificar” os problemas, ou seja, durante 90 dias o vendedor será surpreendido com taxas de até 12% por venda para o pagseguro reaver o que perdeu e se nesse período houver algum chargeback sua conta é bloqueada e o dinheiro…já era, ao menos administrativamente.
    A única solução nesse caso é judicial.
    Porém ao mesmo passo, o PagSeguro faz propaganda que seu sistema é o mais seguro que possuem análise de risco…
    Por fim, de fato as vendas sem cartão de crédito são praticamente impossíveis, porém se houver prejuízo é sempre do vendedor.
    É simples eu pegar um “pobrecard” comprar até o limite pela net e depois reclamar junto à operadora que não fez as compras.
    A operadora devolve o valor ao fraudador e o vendedor, mesmo que comprove o envio do produto ou a prestação do serviço fica no prejuízo, isso quando o fraudador compra serviços e depois utiliza-se do prazo de arrependimento, aí é pior ainda, porque não tem nem como tentar obter de volta “o serviço” ou mesmo produtos imateriais, como downloads.

  11. Tatiana Rossafa 18 de agosto de 2011 at 08:58 - Reply

    Achei dois erros gravíssimos neste artigo. Erros que não poderíam acontecer por quem quer ensinar algo sobre e-commerce.
    1º Existem vários tipos de chargeback – Subscrição, Desacordo comercial, aurto-fraude, não reconhecimento/esquecimento da compra.
    Alguns tipos de chargebacks, você não vai ter como controlar, nem com a melhor análise “DE FRAUDE” do mundo.
    2º Para se prevenir, você precisa saber se a pessoa que está comprando é ela mesma, se o cartão não é clonado etc.
    Portanto você precisa de uma empresa que realize uma análise de ” FRAUDE” e não de crédito. Quem faz análise de crédito é financeira e não loja virtual.
    3º PagseguroUol e Pagamento Digital são intermediadores de pagamentos e não Gateways de pagamento. Eles possuem parcerias com o gateways, porém não são considerados um.
    Fiquei bem espantada com essas informações vindas de vocês.
    Att,
    Tatiana Rossafa

  12. Alex 10 de fevereiro de 2011 at 21:37 - Reply

    Muito bem

    Pena que não li a tempo de me prevenir.

    Recentemente tive um prejuiso de 380,00.

    Vendi meu produto pelo mercadopago , o comprador
    recebeu o produto comigo em mãos.

    Me qualificou como concretizado e positivo e o valor
    foi liberado para transferencia.

    Depois de 40 dias o mercadopago me exigiu o comprovante
    de recebimento pois o comprador questionou a compra e como eu não tinha eles me descontaram os 380,00 reais de minha conta no mercadopago.

    Fiquei no prejuiso e aquem recorrer ?

    Lastimante nao vendo mais por cartão de crédito.

    Alex

  13. Cleison 11 de janeiro de 2011 at 13:20 - Reply

    Este artigo demonstra os ricos que corremos, mas como citado, o cartão é necessário para o sucesso de uma loja virtual. Precisamos estar atentos.

  14. Marcio 23 de novembro de 2010 at 11:37 - Reply

    Muito boa a explanação, estava procurando uma definição para o texto Chargeback e encontrei este lúcido documentário.
    Parabens.

  15. Valter Pietrobom Junior 5 de julho de 2010 at 14:40 - Reply

    Muito bom o artigo. Mas mesmo utilizando os gateways de pagamento podemos ter este tipo de inconveniente. Tivemos um presente de natal em 2009 um chargeback pelo Pagamento Digital…Aqui na empresa solicitamos documentos completo dos consumidores…é um direito nosso por lei a pedir tais documentos…Agora a Administradora nao pode se eximir a responsabilidade, visto que mesmo com o cartao em maos o mesmo pode ser clonado..Ja existem decisoes no judiciario dando ganho de causa aos lojistas, inclusive em terceira instancia…

  16. Mauricio das Neves 29 de maio de 2010 at 16:39 - Reply

    Isso tudo teria um jeito muito fácil de resolver se houvese vontade política, infelizmente a força do nosso judiciário e poder dos nossos legisladores são voltados exclusivamente para seus próprios interesses. Como dito no artigo, o contrato tem cláusulas leoninas, que segundo o Código de Direito do Consumidor não poderia prosperar, mas do outro lado, dificilmente as lojas que contratam as operadoras serão reconhecidas como consumidores. Mas o que a gente pode fazer, de posse dessas informações é DIVULGAR, quem sabe num futuro, consigamos nos mobilizar contra esse cartel econômico, bancos e operadoras de cartão de crédito. É utópico até, rs rs rs, mas de momento, é a ferramenta que temos. Quem sabe se isso vira notícia, surgem reportagens na tv, nas revistas, etc, podemos replicar esse artigo por ai, em nossos blogs, de repente as operadores, resolvem gastar uns míseros reais para ao meno minorar o problema. Parabéns pelo artigo, além de esclarecedor, abre uma janela de esperança aos amigos das lojas virtuais. Abraços a Todos.

  17. Felipe Souto 11 de maio de 2010 at 16:53 - Reply

    Excelente artigo e que fala uma grande verdade: o fato das operadoras de cartão de crédito esconderem o problema e nada fazerem para corrigi-lo. O lojista recebe uma transação de cartão de crédito, porém não tem o direito de saber por parte da operadora sequer o nome, CPF ou endereço do dono legítimo do cartão de crédito. Se fosse possível os lojistas terem acesso a estas informações, as comparações de dados mostrariam as fraudes e seriam raríssimos os casos de chargeback.

    Por outro lado, o lojista lesado fica totalmente sem suporte da operadora, que lava as mãos numa situação destas. Ao procurar as autoridades, o lojista dificilmente será entendido por um policial. Há dificuldades até em abrir o boletim de ocorrência, pois o escrevente não consegue entender onde há a fraude.

  18. Ricardo Marsili 21 de março de 2010 at 22:19 - Reply

    Parabéns pelo artigo. Esclarecedor e muito bem formulado.

  19. Bruno Cullen 17 de março de 2010 at 10:20 - Reply

    Ótimo artigo.

  20. Gabriel Zamprogna 3 de março de 2010 at 10:36 - Reply

    Muito pertinente o artigo, especialmente neste momento em que vemos o e-commerce crescer de forma vertiginosa no Brasil.
    A cada dia, vemos aumentar o interesse de nossos clientes por soluções anti-fraude, como o ClearSale ou a FControl, sendo que hoje é praxe oferecermos este tipo de integração a todos os clientes nos quais implementamos vendas por cartão. De qualquer forma, estas ferramentas não eliminam 100% o chargeback. Alguns grupos de produtos (como perfumes e bebidas de maior preço) costumam ter uma procura maior por falsos compradores e os lojistas devem estar acompanhando as vendas com um profissional ou empresa experiente no setor, em especial no início das operações na internet.
    Abraço e parabéns novamente pelo artigo.

Leave A Comment