Atendimento via Redes Sociais em debate

Apesar do crescente interesse das empresas em utilizarem as redes sociais como canal de venda e relacionamento, os consumidores ainda encontram uma estrutura de serviço de atendimento ao cliente aquém de suas expectativas e necessidades, de acordo com um estudo apresentado em novembro de 2011 pela Conversocial. Dados do “Who’s Ignoring their Customers?” indicam que, dentre as dez empresas de varejo online (EUA) com maior e menor reputação em sites de redes sociais, a maioria levou mais de 30 minutos para responder os questionamentos elaborados por compradores em suas páginas no Facebook. Embora Costco, Kmart, Kroger apresentaram o pior desempenho, ignorando todas as questões dentro deste intervalo de tempo, outros varejistas também estão longe do ideal. A Macy’s, por exemplo, ignorou 35% e respondeu somente 18% das solicitações de atendimento realizadas em sua página, resultados semelhantes aos ostentados pela Dillards (25% contra 13%). Por outro lado, a Sears respondeu 57% do atendimento demandado em meia hora, e ignorou apenas 11%, com a Safeway respondendo 40% e deixando apenas 5% sem resposta.

Para determinar o posicionamento dos varejistas com maior e pior reputação nas redes sociais, a Conversocial fez uso de uma lista elaborada pela Aplicate em 21 de setembro de 2011, que classifica as empresas de e-commerce de acordo com o percentual de menções positivas e negativas que recebem em sites de redes sociais.

Tempo médio de resposta abaixo das expectativas

Dentre as empresas inclusas no estudo, a maioria prestou seu atendimento entre 1-4 horas após a solicitação do cliente, mas nenhuma em menos de 60 minutos. Os varejistas com um grande número de reclamações, como Sears, Walmart e Safeway, ficaram entre os primeiros da lista, seguidos pela Nordstrom, Bloomingdales e Macy’s.

Responder a comentários negativos produz resultados positivos

Por outro lado, as empresas podem utilizar as mídias sociais para transformar consumidores que outrora tiveram experiências negativas em defensores da marca, de acordo com um relatório publicado em março de 2011 pela RightNow e Harris Interactive. Segundo o estudo, do total (68%) de consumidores que publicaram uma reclamação na internet e posteriormente foram contatados pelo comerciante, uma parcela de 34% apagou suas críticas sobre a empresa. Outros 33% voltaram atrás e postaram comentários positivos, enquanto 18% não só se tornaram consumidores leais como compraram ainda mais daquela empresa. Estes números significam que 85% dos clientes contatados por conta de reclamações realizaram alguma ação em benefício da empresa.

Tamanho pode atrair reclamações, mas não necessariamente fãs

O estudo da Conversocial também mostra que empresas de grande porte como a Sears, proprietária de mais de 2.000 unidades de varejo nos Estados Unidos, obteve 162 reclamações ao longo cinco dias em que o estudo foi realizado, enquanto a Macy´s, uma rede com menos da metade (850) de lojas, obteve apenas 31 críticas no período. Como já era de se esperar, o porte da empresa não está relacionado com seu número de fãs. A Macy´s, por exemplo, possui cerca de 2,5 milhões de fãs em sua página no Facebook, enquanto a Sears tem uma base com menos de 900.000. Similarmente, a Kroger, segunda maior rede varejista analisada, tem posse de um número menor de fãs que a Nordstrom, cadeia de varejo com o segundo menor número de lojas.

Quanto maior for a empresa menor é sua reputação

Por outro lado, parece existir uma relação direta entre o porte do varejista com sua imagem perante os consumidores. O estudo mostra que as cinco empresas com pior reputação nas redes sociais são as com o maior número de lojas, lideradas pelo Wal-Mart, Kroger, e Sears. Neste sentido, a Bloomingdales, Nordstrom, e Dillards, que possuem um maior prestígio dentre as empresas listadas, são as redes como menor número de lojas.

E no seu caso o atendimento via redes sociais está funcionando

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