Entrega Eficiente é Fundamental em Lojas Virtuais
Deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é encerrar o relacionamento com o cliente internauta. Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de modo eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita atenção aos detalhes. Na internet, os consumidores não perdoam. Se o produto atrasou, o serviço falhou ou o fornecedor não respondeu a uma dúvida de um e-mail é comum ver o internauta insatisfeito reclamando num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal da sua empresa é um pulo. Por isso, é importantíssimo investir na retaguarda e na logística para atender o comprador da internet com eficiência. Veja como:
Setores conectados – Organize a empresa antes de começar a vender pela internet. É fundamental ter todas as informações interligadas. Para isso, é importante que as pequenas empresas estejam familiarizadas com programas de gestão, chamados de ERPs – do inglês Enterprise Resource Planning, capaz de integrar diversas áreas. Na medida em que o site vende, o sistema de gestão acusa que foi efetuada uma operação e já encaminha para o estoque, para dar baixa, e para que a logística se encarregue da entrega. O controle de estoque pode ser automatizado, bem como a relação com os fornecedores. Sempre que o estoque estiver precisando de mercadorias, é enviado um e-mail para o fornecedor.
Estoque real ou virtual - É fundamental avaliar se a sua empresa irá trabalhar com estoque real de mercadorias ou se fará a reposição apenas quando tiver a demanda de um internauta. É importante achar o equilíbrio entre a compra de mercadorias e a venda das mesmas aos internautas. Assim, a empresa não fica com excesso de produtos parados, o que pode significar prejuízo. Agora, se a empresa dispor de uma folga no caixa, nada a impede de ter um estoque físico.
Embalagem correta - Nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. É importante também testar as embalagens em condições extremas de entrega para evitar perdas com avaria.
Prazos de Entrega e Devoluções
Prazo estabelecido – Informe ao consumidor a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido.
Encomenda expressa – É fundamental escolher bem as empresas que deverão ser responsáveis pela entrega dos produtos. Carlos Henrique Custódio, presidente dos Correios, empresa detentora de quase 70% do mercado de comércio eletrônico, recomenda que você, antes de contratar um serviço de entrega, verifique se é possível obter relatórios e outros tipos de controle relacionados à performance. “E verifique o preço”, afirma ele. “Como o cliente é quem paga o frete, oferecer um preço melhor pode ser um diferencial.”
Devoluções – Se o cliente deseja devolver o produto comprado por qualquer que seja o motivo, você tem que estar preparado para o que o mercado chama de logística reversa — a reentrada de uma mercadoria no estoque. Se você também tem lojas físicas, permita ao consumidor efetuar a troca lá e aproveite a visita dele para oferecer um produto a mais. No site, crie uma página para explicar como funcionam as trocas e as devoluções. Deixe claro quais são os prazos e as condições de troca e também como é feito o reembolso do valor gasto. Se a devolução ocorreu porque o consumidor se arrependeu do que comprou – o prazo é de sete dias a partir da data do recebimento – o lojista deve reembolsar o valor do frete da devolução. Se ocorrer depois desse prazo, o consumidor deve assumir o frete. Devoluções por defeito no produto ou quebra durante o transporte não têm prazo estabelecido e o lojista é obrigado a bancar o frete da devolução.
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