Como Atender à Reclamações nas Redes Sociais – 4 Providências

Um dos principais receios das empresas em abraçar as Redes Sociais, é, como vemos muitas vezes em nosso curso sobre Marketing Digital, a exposição a situações menos agradáveis junto ao consumidor. Falhas de produto, problemas no atendimento, reclamações acerca dos prazos e entregas, enfim, as possibilidades da empresa se deparar com a insatisfação do cliente são inerentes à participação das Redes Sociais.

E não é pelo fato de ter ou não um perfil oficial no Twitter, Orkut ou Facebook que essa situação vai deixar de existir. Se a empresa não corresponde à expectativa, é muito provável que já existam até conversas, artigos em blogs ou comunidades nas redes sociais sobre ela.

Como deve, então, a empresa reagir a este tipo de comunicação negativa, que traz, em última instância, danos à sua imagem e, consequentemente, perda de credibilidade junto ao mercado?

O principio básico para este trabalho é o Monitoramento. Mesmo que não tenha a assessoria de uma empresa especializada, o Marketing da empresa deve ter como preocupação fundamental acompanhar o que se fala dela nos principais canais de comunicação 2.0.

Após identificar alguma reclamação, crítica ou problema, sugerimos que considere o seguinte roteiro, composto por 4 pontos essenciais:

1 – Intervir imediatamente

Num mundo cada vez mais em tempo-real, deixar passar alguma notícia negativa sem resposta pode ser pior do que o problema em sí. Uma análise rápida à sites como o Reclame Aqui ou o Nunca Mais, dá uma ideia clara do tempo absurdo que algumas levam para atender as reclamações. E em serviços como o Twitter, em que a comunicação e a viralização de notícias se dá em tempo real, uma pequena reclamação pode se tornar algo com danos quase irreparáveis.

Por isso, acompanhe o que se diz da sua empresa com frequência, e não deixe passar nenhuma menção, sobretudo negativa, sem uma resposta rápida. Pode não ser com a solução, mas pelo menos mostra uma preocupação com o reclamante.

2 – Isolar a conversa

Após a intervenção imediata, solicite um contato direto, por exemplo o email da pessoa que está com o problema, por forma a retirar a conversa do universo sem limites das redes sociais. Com isso, a probabilidade de qualquer problema ganhar proporções incontroláveis cai bastante, além de mostrar uma disponibilidade em prestar um atendimento personalizado ao consumidor.

3 – Informar corretamente

Costuma-se dizer que pior que o problema é a incapacidade de o resolver. Tendo concretizado os passos anteriores, a empresa precisa ter como prioridade a solução efetiva do problema – e se isso levar algum tempo, ou for algo complexo, não importa. É só manter o reclamante informado. Evite discursos redundantes e informações vagas, que só servem para aumentar os danos à imagem da empresa.

E jamais responda com um “Não Sei”.

4 – Integrar no Pós-Venda

Resolvido o problema, atendida a reclamação, vem o passo mais importante e díficil – o de transformar o cliente insatisfeito num promotor da sua marca. Muitas empresas conseguem até seguir os três primeiros pontos de uma forma correta, mas esquecem-se do Cliente logo após a situação estar resolvida. Vale lembrar que o boca-a-boca é cada vez mais importante, e que o consumidor está cada vez mais atento ao que se fala das empresas.

Por isso, na sua política de acompanhamento ao Cliente, considere desenvolver algumas ações destinadas aos clientes que reclamaram, como parte da sua estratégia de pós-venda.

Este mundo das Mídias Sociais é relativamente novo no contexto corporativo, e as empresas ainda estão à procura de formas sustentadas de aproveitar ao máximo o potencial inegável deste canal de comunicação com o cliente. Mas não tem como fechar os olhos ao crescimento e aos impactos positivos e negativos, que a conversação online tem sobre os negócios.

Por isso, comece a preparar o seu time para esta realidade, e não tenha receio. Só não pode é subestimar o consumidor.

Fonte: Blog Lecom

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