O que fazer em momentos de crise nas redes sociais

Será que as empresas brasileiras já aprenderam, realmente, a usar as redes sociais? Muito provavelmente, uma infinidade de auto-intituladas 3.0 que vemos por aí vai afirmar, categoricamente, que sim. Afinal, as fotos da última ação promocional já estão todas no Facebook, o link com os detalhes sobre o lançamento mais recente já está circulando no Twitter e a nova campanha de publicidade, há muito tempo (umas duas horas!), já foi postada no Youtube! É, mas isso é tudo?

Nos últimos meses, dois casos tiveram grande repercussão na internet, graças ao poder das redes sociais. O primeiro foi o protesto de um cliente da Brastemp, que com o vídeo “Não é uma Brastemp” havia conseguido, até o fechamento desta matéria, mais de 755 mil visualizações no Youtube. Mais recentemente, uma cliente da Renault se manifestou de forma parecida, indo mais além, criando o site www.meucarrofalha.com.br, que serviu de base para ações em diversas redes.

Em ambas as situações, os problemas reclamados pelos consumidores foram resolvidos. No caso da Renault, entretanto, antes de as partes entrarem em acordo, a empresa entrou na Justiça e conseguiu uma liminar para tirar do ar o site criado pela cliente. Resultado: o estrago foi maior. Os comentários negativos se multiplicaram e a querela chegou à imprensa.

No fim das contas, será que vale a pena tentar jogar os problemas para baixo do tapete? Evitar uma lavagem de roupa suja no meio da rua e encontrar uma solução da forma mais rápida possível é, sem dúvidas, a regra básica para situações de crise. No entanto, quando se trata de redes sociais, isso não é suficiente, e tentar abafar o caso a qualquer custo pode piorar as coisas.

Deixar as coisas claras é o melhor caminho

“Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de comunicação com os internautas, dialogar e resolver o problema de maneira rápida”, explica Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da Universidade Mackenzie.

Morita cita como exemplo positivo um caso recente que envolveu a rede de lojas Renner em uma polêmica no Twitter. O motivo foi a foto de um casaco exposto no mostruário de uma das suas unidades, que tinha uma estampa supostamente alusiva a uma banda neonazista. “A Renner tomou as medidas cabíveis numa situação como esta: reconheceu a falha, pediu desculpas, retirou os artigos e manteve um canal direto com o público, o que podemos classificar como os quatro passos para a resolução de conflitos”, explica o professor.

 

Evitando um nocaute nas mídias sociais

“Hoje, a ‘guarda’ das empresas está aberta, e o consumidor é um bom pugilista”, afirma Marcos Hiller, coordenador do MBA em Branding da Trevisan Escola de Negócios. O professor explica que não adianta criar caso e bater de frente com o consumidor, independente de ele ter, ou não, razão.

“Ainda não existe receita de bolo de como se agir nessas situações. Cada caso é um caso. Estourou a bomba, minha recomendação é: acione a sua área de crise, acione o gerente do produto, acione o seu relações públicas, coloque todos numa mesa e trace um plano de ação transparente e rápido”, explica Hiller. ter uma boa formação na área de mídias sociais nessa hora faz toda a diferença.

“Credibilidade e reputação são os maiores valores de uma pessoa ou empresa na Internet. Abafar algo ou agir de maneira unilateral e imperativa só irá expandir a decepção pela marca para um maior número de outros usuários e possíveis clientes”, afirma o especialista em mídias sociais Eduardo Marques.

“As empresas precisam estar preparadas para uma geração que só está começando a pegar o gosto por reclamar. Hoje, mais prático e efetivo do que quebrar um produto em frente a uma loja como forma de protesto, é utilizar-se das ferramentas virtuais disponíveis para mostrar a todos a sua insatisfação”, complementa Marques.

Marcos Hiller explica que as empresas ainda “estão aprendendo a lidar com esse cenário das redes sociais. É um fenômeno muito novo e que dá um poder incrível para o consumidor. Com certeza, isso deve fazer com que as empresas pensem duas vezes antes de qualquer ação de marketing“.

Fonte: Administradores

Avalie este artigo!