Santos – Um Erro em Mídias Sociais

Caso Santos – Como Não Usar as Mídias Sociais

O que se viu nos noticiários de ontem envolvendo jogadores do time do Santos foi justamente um exemplo de como não usar as mídias sociais. Os jogadores protagonizaram um show bizarro e grotesco que misturou arrogância, falta de controle e completo desconhecimento do valor e força das redes sociais. Será que o Seu Time está preparado para uma atuação correta nas mídias sociais ou está apenas transformando uma experiência pessoal em uma desastrosa Atitude Corporativa? Qual seria o limite de atuação de cada membro da equipe quando se fala em representação e voz corporativa nas redes sociais?

A atitude bizarra teve início quando os jogadores, utilizando a ferramenta de vídeo Twitcam, sofreram a provocação de um torcedor e passaram a disparar ofensas e humilhações contra o torcedor. O que o goleiro Felipe e os meias Zé Eduardo e Madson não perceberam é que as suas ofensas, em função da mídia que estavam usando, estavam sendo dirigidas a todos os participantes daquela mídia específica. Para piorar, o caso caiu na grande mídia e provocou um efeito cascata incontrolável. Em resumo, um #FAIL total.

A imagem comprometida no episódio não foi unicamente a dos jogadores, mas também a do clube. Mesmo não sendo as pessoas designadas pelo Santos para falar em nome do time, naquele momento eles representavam o time uma vez que estavam em uma "entrevista" sobre o que tinha acontecido no último jogo. Em uma situação dessas, o funcionário da empresa passa a falar pela própria empresa ou organização que representa e isso deve ser levado em conta quando se reage a uma provocação. A situação que se desenrolava era apenas um caso de atendimento de reclamação do cliente através de uma mídia social.

O que faltou aos jogadores foi a percepção do alcance das mídias sociais no contexto atual da comunicação e do marketing.

Não adianta pedir desculpas depois. O estrago já foi feito e a reparação vai demosrar muito. Não tem como dizer "foi apenas uma brincadeira. Foi um exemplo claro e evidente de completa ignorância sobre o real valor das mídia sociais e sua influências na opinião do público.

Baleia não é Peixe, o apelido carinhoso do time do Santos, mas certamente o Santos "baleiou" na linguagem dos Twitteiros brasileiros.

Como Evitar o Problema

Em primeiro lugar é necessário se criar uma política de atuação nas redes sociais. Não se pode liberar colaboradores para se envolverem em situações potencialmente perigosas para a corporação nas mídias sociais se não se tem pelo menos um roteiro sobre a conduta que deve ser observada. Em segundo lugar, é necessário se criar uma coordenação corporativa para tais atuações. Foi uma besteira do Santos, deixar que seus jogadores participassem de uma entrevista ao vivo em uma das maiores mídias sociais do planeta, tomados pela emoção e sem nenhum acompanhamento profissional.

Figurar no Trending Topics do Twitter tem seu valor, mas obviamente depende da situação. Se for pelo belo resultado em um campeonato é ótimo e mais do que justo, mas se for por um exemplo de pessima administração da comunicação nas mídias sociais, é outra coisa.

Pra evitar justamente esse tipo de problema é que estaremos realizando dia 28/08 o curso de Redes Sociais e Marketing nas Mídias Sociais para colocar de forma aberta e prática as melhores técnicas de atuação nessas feramentas de marketing online e treinar pessoas para o gerenciamento dessas mídias.

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